保険業界のコールセンターは、専門知識が求められるだけでなく、個々の事案に適した臨機応変な対応が必要となる仕事です。
他業界のコールセンターと比べ、業務が難しいのではないかというイメージを持つ方も多いかもしれません。
しかし、保険業界のコールセンターは、業界未経験の方でも始められる仕事です。
また、保険の知識が身に付くなど保険業界ならではのメリットもあります。
また、業務をしていくうちに知識がつき、効率的に仕事を進められるようになります。
当記事では、保険業界におけるコールセンターの仕事内容や、保険業界のコールセンターで身に付くスキル、保険業界のコールセンターで働くメリット、保険業界のコールセンターに向いている人などを詳しく解説します。
保険業界のコールセンターに興味がある方は、ぜひ最後までご覧ください。
目次
保険業界におけるコールセンターの業務内容とは
保険業界は生命保険会社と損害保険会社、また保険代理店と３つに分かれていますが、主にコールセンター機能を持っているのは生命保険会社と損害保険会社です。
業務内容は、生命保険会社のコールセンターと損害保険会社のコールセンターで同じ部分も多いですが、異なる点もあります。
そこで、コールセンターの仕事がご自身に合っているかどうか確認するためにも、まずはそれぞれの業務内容を知っておきましょう。業務内容を下記にまとめました。
生命保険会社のコールセンター | 損害保険会社のコールセンター |
◎主に病気や怪我、死亡などのリスクに備えた保険に関する対応 〈新規顧客対応〉 ・商品内容や保険商品の選び方に関する問い合わせ対応 ・資料請求対応 ・資料請求したお客様への提案 〈既存顧客対応〉 ・住所変更や名義変更などの事務手続き ・保険金請求の問い合わせ対応 | ◎主に交通事故にあってしまった方や火災などの事故による損害に備えた保険に対する対応 〈事故対応〉 ・交通事故や火災などの被害にあった方の対応（例えば、交通事故にあった方からの連絡を受け、レッカー車の手配や各種対応など） 〈その他顧客対応〉 ・損害保険に関する新規契約や解約、見直しに関するお問い合わせ対応 |
保険商品は複雑なため、商品内容に関する問い合わせの際は誤解のないように説明する必要があります。
また損害保険のコールセンターでの事故対応は、お客様が事故にあった直後の問い合わせになることもあり、動揺していらっしゃるお客様に対して慎重に言葉を選びながら対応することも必要です。
保険業界のコールセンターで身に付くスキル
保険業界のコールセンターは、業務内容が多岐に渡るため、身に付くスキルが非常に幅広いです。
身に付けたスキルは他の業界でも活かすことができるでしょう。
保険業界のコールセンターで身に付くスキルには、下記のようなものがあります。
- 電話でのコミュニケーションスキル
- 事務処理スキル
電話でのコミュニケーションスキル
コールセンターでは、どんな顧客にも安心や満足を与えるために、その方に合った提案や案内をします。
複雑な保険商材をお電話で伝わるよう分かりやすく説明するスキルや、センシティブな事故対応受付などでお客様の感情によりそった対応するスキルが身に付きます。
クレームが入った際は誠実な対応でをすることで、お客様の怒りをおさめる必要もあり、高いコミュニケーションスキルを得られるでしょう。
このように、電話口の相手を想って対応することを心がけると、コミュニケーションの能力や、電話対応スキルが身に付きます。
事務処理スキル
コールセンターの業務は電話をして終わりではなく、電話の内容をPCで入力し、データを反映させる必要があります。
電話で承る内容は様々ですが、お客様の住所や電話番号、氏名など、伺った内容はミスなくPCに反映させなければいけません。
素早いタイピング、適切な事務処理など他の業界でも活かせるスキルが身に付きます。
保険業界のコールセンターで働くメリット
保険業界のコールセンターで働くメリットは以下の通りです。
- ワークライフバランスが取りやすい
- 保険の知識が身に付く
それでは１つずつ見ていきます。
ワークライフバランスが取りやすい
保険業界のコールセンターはシフトの時間が決まっていることが多く、あらかじめ予定を立てやすいというメリットがあります。
また、問い合わせ内容によっては、保険会社の営業時間が10：00～18：00などと定められていることも多いため、勤務時間外に顧客から電話がかかってくることもありません。
ワークライフバランスを重視する方は、保険業界のコールセンターがおすすめです。
保険の知識が身に付く
保険業界のコールセンターでは、日々保険に関するお問い合わせに対応するため、自然と保険の知識が身に付きます。
保険の知識は、日常生活ではなかなか身に付けることができず、正しい知識を持っている人はなかなかいません。
保険に関する知識を持っていると、自身が保険に加入する際や、事故に遭った際に、冷静に対応できるようになるでしょう。
保険業界のコールセンターで働くうえで大変なこと
保険業界のコールセンターには魅力的なメリットがある反面、大変なこともあります。
- 覚えることが多い
- 臨機応変な対応が求められる
詳しく見ていきます。
覚えることが多い
保険業界のコールセンターでの仕事を始める際は、保険商品の内容や細かく分岐する処理内容など覚えることが多く、大変な思いをすることがあるでしょう。
しかし、不明点がある場合は、上司に確認することができるため、安心して電話対応することができます。
また、業務をこなしているうちに自然と知識は身に付くため、大変だと感じても一定期間続けることが重要です。
臨機応変な対応が求められる
保険会社のコールセンターでは、基本的にマニュアルやトークスクリプトが用意されています。
しかし、対人業務である以上、必ずしもマニュアル通りに対応が進むわけではありません。保険商品は商品の特性上、お客様の対象範囲が広く、様々なお客様に合った対応をする必要があります。
マニュアルに書いていない対応が必要になったり、状況を瞬時に判断したりと、臨機応変に対応することが求められます。
保険業界のコールセンターが向いている人
保険業界のコールセンターの仕事内容や、メリット・大変なことを踏まえ、向いている人を紹介します。
コミュニケーションを取ることが好きな人
保険業界のコールセンター業務では、様々な顧客とのコミュニケーションを取ることはもちろん、各種業務を処理する際は、社内でのやり取りも発生します。
そのため、社内外問わず、人とコミュニケーションを取ることが好きな方に向いています。
人の役に立つことが好きな人
保険業界のコールセンターに電話をしてくる人は、「保険商品に説明して欲しい」「保険金を請求する事案が起こったので対応して欲しい」など何かを解決したいから電話をかけている人が大半です。
そのため、顧客の不安を少しでも早く取り除いて安心させてあげたいなど、人の役に立つことが好きな人は保険業界のコールセンターに向いています。
落ち着いた対応ができる人
保険業界のコールセンターでの業務をしていると、時にはクレームが入ることもあります。
そんなときでも、慌てずに誠心誠意、顧客と向き合うことが求められます。
上述したとおり臨機応変な対応を求められることもありますが、状況をいち早く理解し、落ち着いて対応することが重要です。
以上の理由から、落ち着いた対応ができる人は、保険業界のコールセンターに向いています。
未経験からでも保険業界のコールセンターで働ける？
保険業界のコールセンターは、未経験から始める人も非常に多いです。
専門知識が求められたり、臨機応変な対応が求められたりと、難しいイメージはありますが、未経験でも活躍することは充分可能です。
入社後の研修も充実している会社もあるので、未経験で不安な場合はそういった会社を探すと良いでしょう。
まとめ
保険業界のコールセンターは、社会人に必要なスキルや専門知識を身に着けることができたり、ワークライフバランスを実現できたり、保険の知識を日常生活でも役立てることができたりと、働くメリットは大きいです。
保険業界に興味がある方や、コールセンターに転職したい方は、ぜひこの記事を転職活動の参考にしてください。
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